Iniciativa Social y Estado de Bienestar

LA ACOGIDA Y ORIENTACIÓN.

Introducción

Un aspecto importante dentro de toda organización, muchas veces olvidado, es el proceso de incorporación de los voluntarios.  Esta incorporación es un aspecto fundamental, muchas veces realizado de un modo incorrecto que lleva al traste, en muchas ocasiones, los esfuerzos realizados por promover la participación entre los ciudadanos.  Los datos disponibles indican que existe una gran dispersión de los sistemas utilizados, eso cuando existen, porque la práctica habitual es no utilizar ningún sistema estandarizado (Madrid, 1986)[1].  Sin embargo, esta fase es fundamental, pues puede hacer fracasar todo el programa de captación, e incluso hacer peligrar los programas que desarrolla la organización.

El sistema más adecuado, buscando una efectiva integración de los voluntarios en los programas, con el objetivo de lograr su mayor eficacia, está basado en tres ejes: Información-Orientación-Motivación.  Este proceso se denomina de acogida y orientación (Navajo, 1990)[2].

La acogida y orientación tiene unas características que lo sitúan entre una selección rigurosa y una incorporación inmediata.  La incorporación a la organización es un proceso dinámico, en el cual las dos partes (voluntarios y organización) deben conocer lo qué dan y lo qué reciben.  Esto no se logra con una selección “académica” donde normalmente priman los intereses de la organización, ni con una incorporación inmediata, donde a priori priman los intereses del voluntario, pero donde esto puede no ser así, ya que no sabremos sus intereses, ni conoceremos para que esta mas capacitado, por lo que puede ser asignado a tareas que estén por encima de sus posibilidades o su disponibilidad.  Por ello, el proceso de acogida y orientación habrá de cumplir tres aspectos fundamentales para permitir la incorporación efectiva:

• Informar a los potenciales voluntarios sobre la organización, programas, actividades y tareas a desarrollar.

• Permitir a la organización informarse sobre sus actitudes, aptitudes, motivaciones e intereses del potencial voluntario.

• Permitir decidir de forma conjunta y consensuada su incorporación a la tarea más adecuada, su no-incorporación o un aplazamiento de la decisión.

En este proceso se toma una decisión de común acuerdo: la asociación puede plantear que no es adecuada su incorporación o el voluntario puede decidir que no le interesa la oferta que recibe.  En cualquier caso, si la captación está bien hecha ya se habrá realizado una selección de aquellos a quienes no les interesen las actividades de la asociación o no se sientan capacitados para realizarlas.  Se debe tener un gran cuidado en la planificación de este proceso, como de cualquier otro que cumpla funciones similares: se producirá en la mayoría de los casos el primer contacto directo con la organización.  En otros habrá mantenido contacto directo, bien por el método empleado en la captación, bien por ser un antiguo usuario.  Pero en cualquiera de los casos, en esta fase madurara su idea definitiva de la organización.  Si el proceso esta mal planificado, es improvisado, con pasos al azar, etc., el potencial voluntario recibirá esa imagen de la organización.

Se pueden emplear diferentes técnicas para el desarrollo de la acogida y orientación, pero para cumplir con los tres ejes planteados: información-motivación-orientación es indicado utilizar la entrevista.  Además de permitir tomar adecuadamente la decisión consensuada, reúne otras características importantes: poder adaptarse a las características de cada organización, ser asequible y utilizable por cualquier persona, al margen de su especialidad o competencias profesionales, ateniéndose a unas mínimas normas y contando con una formación adecuada (DOPP, 1987)[3].

La entrevista es “una conversación con una finalidad”, que permitirá al voluntario y a la asociación conocerse mutuamente; descubrir al voluntario las posibilidades de actuación y, a la organización, las cualidades, necesidades, motivaciones y expectativas del voluntario.  Permite conocer sobre el papel lo que un potencial voluntario ha hecho, pero además permitirá conocer el cómo, por qué, y cuánto.  Sin duda, es el sistema más “personal” de los que pueden utilizarse, permitiendo, además, influir en muchas de sus ideas y actitudes, y potenciar su motivación.  Con otro tipo de técnicas esto seria materialmente imposible.

Algunos sectores dudan al utilizar la palabra entrevista, es una “charla”, dicen, y señalan la naturaleza relajada del encuentro.  En realidad debe fomentarse una atmósfera de informalidad que permita la espontaneidad y en donde el potencial voluntario se sienta cómodo.  Sin embargo, muchos entrevistadores, malinterpretando estos planteamientos, realizan entrevistas que no están planificadas.  Esto conduce a una entrevista no estructurada en donde cualquier tema que se trate es válido, no pudiendo obtenerse conclusiones, o si se obtienen, no basadas en datos reales, sino en impresiones e ideas preconcebidas, por lo cual no tienen ninguna validez.  Es conveniente seguir un enfoque semi-estructurado, en el que los principales componentes estén planificados, pero no estandarizados, permitiendo así al entrevistador y al potencial voluntario, flexibilidad al abordar los temas.  En definitiva, no debe ser un diálogo improvisado ni una encuesta cerrada, donde el potencial voluntario se limita a contestar si o no, y no puede expresar sus dudas y temores.

En el proceso de acogida y orientación, gracias a la entrevista se cumplirán los objetivos de la organización y del potencial voluntario:

• Organización.

  • Reunir información sobre el potencial voluntario, para ayudar a estimar las tareas más adecuadas para él, cuál será la calidad de su trabajo, cuáles son sus motivaciones, y durante cuanto tiempo permanecerá en la organización, etc.

  • Determinar si la personalidad del potencial voluntario se adaptará a la de las personas con las que va a trabajar, y a las tareas que va a desempeñar.

  • Tomar una decisión sobre las tareas que puede realizar, sobre su no-incorporación o aplazamiento de la decisión.

• Voluntario.

  • Presentarse favorablemente ante la organización.

  • Reunir información sobre las posibles actividades que puede desempeñar y sobre las características de la organización.

  • Tomar una decisión sobre las tareas que puede realizar, sobre su no-incorporación o aplazamiento de la decisión.

Como el principal objetivo es orientar hacia el puesto que se adecue más a las características del potencial voluntario, es importante que el miembro de la asociación que realice la entrevista conozca con detalle las tareas que se realizan, cuál es su ideología, cuáles son las actividades que desarrollan los voluntarios, y especialmente, el perfil del voluntario que mejor se adaptará a las tareas a desempeñar.  Se debe tener en cuenta que el perfil definido es el “voluntario ideal”, es un perfil teórico que es muy difícil encontrar en la realidad, en este proceso se tratara de encontrar aquel que cumpla un mayor numero de requisitos.

El entrevistador deberá centrarse en diferentes factores que facilitaran la toma de una decisión consensuada adecuada (Fraser; 1987)[4]:

• Impacto sobre los demás (apariencia, conversación, modales).

• Cualificación y experiencia (conocimientos, formación).

• Capacidades innatas (capacidades mentales).

• Motivación (tipo de trabajo por el que muestra interés, grado de dedicación).

• Factores emocionales (estabilidad emocional).

Existen unas determinadas fases para realizar la acogida y orientación de un modo adecuado, estas fases pueden ser flexibles y adaptarse a las diferentes situaciones, pero de un modo general estas podrían ser:

• Establecimiento de una buena relación.

• Fijar los pasos de la entrevista.

• Reunir información.

• Describir la organización y la oferta de actividad.

• Contestar a las preguntas y permitir que el potencial voluntario reciba nueva información.

• Toma de decisión consensuada.

• Terminación de la entrevista.

Establecimiento de una buena relación

El primer papel del entrevistador consiste en acoger cordialmente al nuevo voluntario.  Un saludo afectuoso, un apretón de manos firme y una presentación adecuada de sí mismo ayudarán a establecer una buena relación.  El potencial voluntario debe ver al entrevistador como un amigo no como un adversario.  Se debe crear un clima de mutua confianza en el que las dos partes relajen tensiones y acerquen sus posturas sin recelos.  Esto hace que el potencial voluntario piense que la entrevista va a ser una experiencia agradable y no penosa.  Si no se logra este ambiente agradable, distendido y de mutua confianza, la entrevista resultara mediocre.  Cuando existe tensión no brota la confianza, en esta situación se obtendrán pocos datos y no se producirá una decisión realmente consensuada.

Se puede ayudar al potenciar voluntario a sentirse cómodo mediante una breve charla sobre temas generales.  Proponer un tema apropiado es la mejor forma de encaminar la entrevista hacia un comienzo espontáneo.  Si se dispone de una hoja de solicitud de incorporación o de preinscripción, el entrevistador debe estudiar los datos para encontrar un tema sobre el cual es de esperar que hable libremente y quizás hasta con entusiasmo.  Ahora bien, se debe tener cuidado para que el tema no resulte polémico, ni forme parte de los que se van a tratar en la entrevista.  Los temas elegidos pueden ser hobbies, lugar de procedencia, aficiones,...[5]

La duración normal de esta fase suele ser de dos a cinco minutos, pero esto dependerá de los nervios e incomodidad que manifieste el potencial voluntario.  Si se trata de una persona extrovertida y confiada esta fase puede ser muy breve, si es retraída y tímida deberá alargarse hasta que adquiera confianza.

Fijar los pasos de la entrevista

Para pasar a esta fase se pueden utilizar comentarios como “permíteme hablarte sobre como va a ser nuestra conversación”.  En esta fase se explicará brevemente los objetivos de la entrevista y se expondrá un breve esquema de la misma: “Nuestro objetivo es decidir en base a la información que podamos obtener, cuál sería el lugar más adecuado para ti en nuestra organización.  En la siguiente media hora te haré algunas preguntas sobre tus hobbies, tu formación, etc.  Después te explicaré qué objetivos tiene nuestra organización, qué actividades realiza y en qué tareas puedes colaborar.  Si tienes alguna duda no te preocupes, ya que tendrás ocasión de preguntarme todos los aspectos que te interesen.  Luego, si no te importa, y ya conociéndonos mejor, podemos decidir cuáles serán los pasos a dar y qué decisión debemos tomar.  De vez en cuando mientras hables tomaré algunas notas”.   Este recurso es útil por dos razones: primera, porque ayuda al potencial voluntario a relajarse al conocer lo que sucederá a continuación; segunda, porque permite al entrevistador controlar la entrevista al exponer el camino que va a recorrer.  Durante esta fase debemos garantizar la confidencialidad y discreción de toda la entrevista.

Reunir información sobre el potencial voluntario

Después de haber expuesto la finalidad de la entrevista, y haber trazado un panorama de los temas generales que se van a tocar, el entrevistador debe reunir la información que considere necesaria de acuerdo al perfil determinado.  Esta fase tiene como finalidad que el potencial voluntario informe de todos aquellos datos que son necesarios para tomar una decisión, será un diálogo sobre el pasado, presente y futuro que dará respuesta a:

• Si puede desempeñar adecuadamente las tareas previstas.

• Si quiere desempeñar alguna de esas tareas.

• Qué motivaciones tiene y si la asociación puede cubrirlas.

• Durante cuánto tiempo podrá estar en la organización.

Para conocer estos aspectos la entrevista se debe centrar en:

• Lo que el potencial voluntario ha hecho o hace, esto incluye experiencia laboral y no laboral, actividades extracurriculares, aficiones e intereses en los que puede haber realizado tareas de su interés.

• Lo que el potencial voluntario ha aprendido o está aprendiendo, esto incluye tanto la educación formal y profesional como los cursos de formación en los que haga algo que pueda aplicar en las actividades a desempeñar.

• Analizar sus motivaciones e intereses.

• Los cambios que se pueden producir en su vida en un futuro próximo.

Las motivaciones e intereses son aspectos difíciles de juzgar, pero el entrevistador debe tratar de conocer, si quiere realmente ingresar en la organización, qué actividades le gustaría desarrollar y, sobre todo, por qué.  Puede parecer una perdida de tiempo tratar de averiguar que lleva a una persona a ofrecerse como voluntaria, pero aclarándolo desde un principio se pueden prevenir futuros problemas: ¿Por qué ahora? ¿Por qué en esas áreas?, ¿Qué esperas?, ¿Qué idea tienes sobre el voluntariado?  Éstas son algunas de las cuestiones que se pueden plantear para analizar estos aspectos.

Conocer durante cuánto tiempo puede permanecer el voluntario en la organización es un aspecto importante, ya que suele suponer grandes costes, formarle, motivarle, enseñarle las tareas y que luego abandone.  Para conocer este aspecto, se debe mirar hacia el futuro y ver si se van a producir cambios importantes, ¿Va a terminar sus estudios e incorporarse al mercado laboral?, ¿Va a cambiar de lugar de residencia?, etc.

Describir la organización y la oferta de actividad

Se informará al voluntario sobre las principales características de la asociación, objetivos, fines, programas, actividades, así como el papel que representan los voluntarios, responsabilidades, compromiso de tiempo, formación y especialmente la descripción de las tareas que puede realizar y los requisitos que necesita.  En esta fase se debe lograr:

• Que lo desconocido sea lo mínimo.

• Garantizar que contará con la ayuda necesaria.

• Garantizar que contará con los medios adecuados para el desarrollo de su labor.

• Garantizar que será perfectamente formado y que se potenciará el desarrollo de sus habilidades con el fin de realizar adecuadamente las tareas encomendadas.

• Que podrá acceder a puestos de responsabilidad, realizar sugerencias y participar en la toma de decisiones de la asociación.

Esta información puede estar estandarizada, pudiéndose entregar al final de la entrevista por escrito.  Debe ser extensa, ahora bien, sólo lo suficiente como para tomar la decisión y no agobiar al potencial voluntario con un exceso datos que en ese momento no será capaz de utilizar.

En esta fase el entrevistador debe ser consciente que existen unas cuestiones que están en la mente del potencial voluntario y que deben tratarse de aclarar. ¿Qué trabajo especifico me será asignado? ¿Cómo será mi responsable? ¿Cuánto tiempo tendré que desarrollar esas tareas? ¿Cuánto tiempo por semana/mes tendré que dedicar a la organización? ¿Quiénes serán los beneficiarios? ¿Cómo serán? ¿Cuáles serán sus necesidades? ¿Me costara mi acción voluntaria dinero?

Contestar a las preguntas y permitir que el potencial voluntario reciba nueva información.

El voluntario debe tener su espacio para comentar todos aquellos aspectos que no han sido aclarados en la fase anterior.  Se le deberá contestar con sinceridad todas aquellas preguntas que quiera plantear.  El potencial voluntario será quien tome el control de la entrevista.  Se puede comenzar: “Ya te he dicho cómo funcionamos, pero seguro que te quedan muchas dudas y cuestiones por resolver, ahora es el momento de plantearlas”.  El voluntario comentará aquellos aspectos que no han sido aclarados, debiendo el entrevistador contestar claramente, evitando monosílabos, pero sin dar contestaciones tan largas que acaparen la conversación.  El entrevistador no debe olvidar que esta fase debe ser controlada por el potencial voluntario, y si no se es claro, incluso en cuestiones que pueden ser conflictivas, se estará dando una imagen de la organización que puede influir en la decisión de incorporación.

Algunos entrevistadores se sienten ciertamente incómodos en esta fase de la entrevista, ya que no tienen todo el control sobre lo que va a suceder.  Sin embargo, no se debe transmitir este nerviosismo ya que puede interpretarlo como falta de seguridad y posiblemente como un deseo de ocultar información.

Toma de una decisión consensuada

Cuando el entrevistador observe que el potencial voluntario no necesita más información o que las preguntas son redundantes, se puede pasar a esta fase.  “Bueno yo creo que ya tenemos suficientes datos, ahora veremos qué decisión podemos tomar”, esta puede ser una forma de iniciar esta fase, sin duda la clave de todo el proceso, pues las consecuencias de la decisión tomada influirán tanto en el voluntario como en la organización.  En esta fase se debe orientar al voluntario hacia donde mejor pueda desarrollarse, teniendo en cuenta:

• Sus deseos y motivaciones.

• Los puestos disponibles.

• Sus aptitudes y actitudes.

Si no existe una decisión clara por ambas partes puede ser adecuado dejar pasar unos días para tomarla.  Esto permitirá comprobar su interés y dará tiempo al entrevistador, si no esta seguro, sobre la decisión que debe tomar.  En cualquier caso, ha de ser un diálogo claro, abierto, sincero, evitando juicios subjetivos y revisando los hechos.  Nadie es infalible, se pueden tomar decisiones equivocadas, pero el entrevistador debe tratar de reducir los errores al mínimo, por el bien de la organización y sobre todo por el bien del voluntario, ya que una decisión equivocada puede tener consecuencias perjudiciales para ambos.

Cuando no sea adecuada su incorporación, se deberán plantear abiertamente las razones, sin insinuar que no es adecuado por sí mismo sino por circunstancias objetivas, falta de formación, de tiempo, las características del puesto, etc.  El entrevistador no debe olvidar que el objetivo de la organización es lograr el bienestar de los usuarios, que el programa se desarrolle adecuadamente, y esto se logra con los voluntarios adecuados.

Que un voluntario no encaje en la organización, no quiere decir que no encaje en ninguna, por ello el entrevistador debe tener un conocimiento lo más amplio posible de las organizaciones de la zona, derivándole hacia aquella en la que pueda integrarse y cubrir sus necesidades.  En este aspecto las plataformas locales de voluntariado tienen un importante papel.  Si no existe puede ser adecuado establecer reuniones periódicas entre las diferentes organizaciones para tratar estos temas.  Se debe tener en cuenta que aunque una persona no encaje actualmente en la organización esto no significa que no pueda hacerlo nunca; en estos casos se puede proponer una nueva entrevista pasado un periodo de tiempo: “Mira, hasta que no termines tus estudios no puedes dedicar el tiempo necesario, más adelante podremos ver tu nueva situación”, “Esperaremos un tiempo a que se solucionen tus problemas personales y te incorporaras en ese momento”.

En cualquier caso, no se debe olvidar que la decisión debe ser consensuada y negociada, por lo que si el potencial voluntario decide integrarse, se acordará un período de prueba en el cual disponga de un apoyo especial, después de pasado ese período se puede volver a plantear la decisión.  Cuando ocurra esta situación se debe insistir en que la solución es buena para él, ya que podrá comprobar cuál es su actuación y retirarse en el momento que lo desee.

En este momento pueden aparecer objeciones por parte del potencial voluntario a las que se debe dar una respuesta adecuada (Mc Curley y Vineyard)[6]:

• Evasivas: Puede ser por estrés ante la necesidad de dar una respuesta, en este caso se debe hacer referencia a como serán satisfechas sus necesidades.

• Dudas: Si se observa que no se puede llegar a una decisión, por que tiene muchas dudas sobre su incorporación y no pueden ser resueltas se debe proponer un periodo de prueba.

• Solicitud de confianza y seguridad: Se deben dar todas las garantías de la organización.

• Necesidad de que alguien le “empuje” para dar el paso: Presionar suavemente.

• Problemas ocultos de la organización: Solicitarle amablemente que lo demuestre.

• Objeciones sobre la organización que se basan en datos erróneos: Proporcionar la información real.

• Objeciones sobre la organización sobre datos reales: Se deben minimizar si es posible, nunca negarlo si es cierto y aceptar la critica.

La decisión consensuada es complicada y en ocasiones difícil de aplicar, pero quizás es el mejor sistema posible tanto para la organización como para el potencial voluntario, repartiendo ventajas e inconvenientes entre ambos, no primando, como suele ocurrir con otros sistemas, a alguna de las partes.

Terminación de la entrevista

La entrevista se terminará siempre en un tono positivo, sea cual sea la decisión.  Si el potencial voluntario se incorpora en la asociación se indicarán los pasos a dar a continuación, motivándole.  El entrevistador se encuentra en unas condiciones inmejorables para hacerlo ya que tendrá un amplio conocimiento de sus aptitudes, actitudes, intereses, motivaciones... pudiendo señalar con precisión en qué grado se aplicaran a las tareas a realizar.

Si el acuerdo es la no-incorporación se hará hincapié en que se ha debido a las características del puesto y no a sus cualidades personales, no se debe en ningún caso herir sus sentimientos, ni minar su confianza, evitando en todo momento que pueda pensar “mira, ni siquiera para voluntario valgo”.  En cualquiera de los casos deberá salir con una conclusión clara:

• Recapacitar sobre su situación.

• Esperar un período de tiempo hasta que cambie su situación.

• Acudir a otra organización donde pueda realizar las actividades que le interesan.

• Incorporarse durante un período de prueba.

• Incorporarse a la asociación.

• No participar en la asociación porque tenía una idea equivocada.

El informador: características.

El informador o entrevistador es una de las piezas claves de este proceso, ya que en buena medida dependerá de él la buena o mala acogida y orientación.  Por ello, debe disponer de las actitudes necesarias para el desarrollo de esta tarea.  Debe tener un adecuado conocimiento sobre el voluntariado en general, sobre las tareas y labores que se pueden realizar en la organización y en otras de la zona, para orientar al potencial voluntario hacia ellas si fuera necesario.  Entre algunas de las características que debe tener un buen entrevistador destacan:

• Un modo de ser cálido y simpático.

• Sensibilidad en situaciones sociales.

• Inteligencia media.

• Pensamiento analítico y juicio critico

• Comprensión y fluidez verbal correctas.

• Falta de rigidez, adaptable.

• Madurez.

• Empatía.

• Gran paciencia.

• Discreción para guardar los datos confidenciales que pueda conocer.

• Puede ser adecuado que sea voluntario para conectar mejor con el entrevistado.

Durante la entrevista el entrevistador deberá mostrar las siguientes cualidades/capacidades (Advance, 1986)[7]

• Mostrarse afable, pero interiormente neutro.  Hacer que la persona se sienta relajada y bien recibida, especialmente si se encuentra nerviosa o tiene dificultades para expresarse.

• No sugestionarse por la primera impresión que le produzca el potencial voluntario.

• Mostrar una gran atención.  La persona debe sentir que nos sentimos bien empleando nuestro tiempo con ellos, debemos evitar interrupciones, teléfono, etc.

• Tener dotes de escucha.  Este no debe ser un proceso pasivo, sino que debe emplear toda la atención del entrevistador.

• Animar a expresarse.  Animar a decir cosas en las que tienen dificultades para expresarse.

• Mostrar objetividad.

• Adaptar el lenguaje de la entrevista al nivel del potencial voluntario.

• Negociar, no imponer.

• Teniendo claro los objetivos de la entrevista, tener la flexibilidad de modificar el esquema previsto según su desarrollo.

• Ser sincero y claro ante los planteamientos que pueda realizar el potencial voluntario.

• No prometer aquello que no podrá ser cumplido

• Dejar hablar, pero sin perder el control de la entrevista.

• No contestar con monosílabos.

• No sugerir las respuestas.

• Si la captación es para un puesto especifico se debe describir adecuadamente, no ocultando aquellos aspectos que se pueden considerar como más desagradables o menos motivadores.

Las condiciones personales adecuadas no bastan, por si mismas, para que la entrevista se desarrolle adecuadamente.  El buen entrevistador debe prepararse adecuadamente y aprender con la practica (Fear, 1979) [8].

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